ASOCIACION DE MEDICINA CALL CENTER

CALL CENTER: Se esta destruyendo la capacidad cognitiva de la futura clase de dirigentes

Entrevista del Cispren al Dr. Pablo R. Cólica: http://www.cispren.com.ar/indexmain.php?lnk=1&mnu=10&idnota=6996

El vicepresidente de la Asociación de Medina del Estrés Laboral de Córdoba sostiene que los trabajadores de call centres sufren el “síndrome de burnott”, también conocido como “cabeza quemada”, que en profesiones relacionadas con la salud o la docencia se manifiesta entre los 5 y 15 años de trabajo ininterrumpido y en los operadores de call en apenas dos años.

-Doctor este año publicó un libro sobre el estrés laboral que sufren los operadores de call center. ¿En qué consiste ese trabajo?

-Está basado en un estudio de observación de lo que acontece con los chicos que trabajan en call centers. Tomé 100 casos de pacientes que atendí, de ambos sexos, con un predominio de mujeres sobre hombres, con un promedio de edad de 24 años y un promedio de tiempo de trabajo en call center de 2 años v 4 meses. Eran personas que vinieron a la consulta por tener síntomas que les llamaban la atención. Vengo recibiendo pacientes desde este tipo de hace seis años.

-¿Por qué concurren a la consulta ?

-Los síntomas casi siempre son de orden psicoemocional. Tienen un fuerte desgaste emocional, sensación de jaqueca y agotamiento, con cambios de humor que los lleva a ser muy agresivos y hostiles con sus familias, con sus seres queridos y hasta con sus hijos. También he visto cuadros de mucha ansiedad, con alteraciones del sueño, la mayoría tiene problemas para dormirse. Y tienen despertares frecuentes con angustia, pensando en cuestiones relacionadas al trabajo. Hay un número importante que va viene con un miedo exacerbado, con trastornos de pánico, taquicardia y sensación de asfixia.

- ¿Vio también problemas físicos?

- Llegan con problemas emocionales. Pero previamente, ya han consultado a otros médicos por problemas físicos. La gran mayoría ya tuvo gastritis, síndrome de intestino irritable, muchos tienen reflujo gastrosofágico, que es el reflujo del contenido gástrico hacia arriba v que les afecta también la laringe, lo que puede provocar una laringitis química. Pero además, han consultado a traumatólogos porque tienen lo que se llama el síndrome del trapecio, que es una contractura muscular que abarca la zona del cuello y la parte alta de la espalda con dolores y molestias muy serias. Esto los llevo a estar medicados con antinflamatorios. Sufren de jaquecas de manera cotidiana por lo cual también toman medicación antijaquecosa. Todos esos problemas físicos son manifestaciones de un mismo cuadro.

-¿Cómo se va produciendo el desgaste paulatino del trabajador del call center?

- El estrés en general, moviliza tres sistemas que están hiperactivados en el operador de call center: uno, el nervioso autónomo, que funciona en base a secreción de adrenalina en el organismo. Esto que debe funcionar en situaciones extremas, está encendido permanentemente. El segundo, es el sistema neuroendocrino, que estimula el funcionamiento de nuestras hormonas que van a manejar nuestro metabolismo. Como está estimulado en exceso produce trastornos en los niveles de la glucosa. con un aumento importante del nivel de insulina.

Así, encontramos que más del 60 por ciento de los chicos están en un estado prediabético. También el sistema neuroendocrino produce una desregulación tiroidea. Encontramos más del 50 por ciento de los jóvenes de 24 años con hipertiroidismo. Como consecuencia, se produce retención de líquidos, una torpeza mental muy marcada y somnolencia diurna. El tercer eje es el inmunológico.

Con este tipo de trabajo, desciende la inmunoglobulina, que es un anticuerpo que está presente en las mucosas digestivas y respiratorias. Cuando cae su nivel, la persona es proclive a enfermarse de las vías respiratorias. Por eso, estos chicos hacen permanentemente resfrío, anginas. Y también esta inmunoglobulina defiende el tracto intestinal, por lo cual las gastritis o los trastornos intestinales son muy frecuentes.

Hemos encontrado más del 70 por ciento de los chicos con inmunoglobulina baja en los 100 pacientes que estudiamos. Este cuadro clínico es particular de estos jóvenes por eso le llamamos síndrome de estrés del call center.

- ¿Cuáles son las causas de todos esos problemas?

- Estos problemas tienen que ver con el tipo de trabajo que realizan, con la sobreexplotación a la que son sometidos. Probablemente, se podría realizar en una tercera parte de lo que se está haciendo para que no afecte de esta forma. El trabajo de los operadores de call center lleva a la utilización en exceso de vías neurológicas, auditivas y visuales, todo el sistema de memoria y el sistema de control de las funciones cognitivas que dependen del lóbulo frontal. Todo eso se altera por la sobre exigencia a que son sometidos con 120 llamados todos los días durante seis horas y entonces comienzan a agotar sus sistemas. Apelan a sus bancos de memoria, tienen que verbalizar las respuestas, moderar las emociones para no contestar las agresiones que reciben y al mismo tiempo soportar las presiones de sus superiores. Así, estos circuitos cerebrales están activados demasiado tiempo.

- ¿Cuál es el área del cerebro más afectada en el trabajo del call center?

- Una de las áreas mas afectadas es el área prefrontal, una zona del cerebro que se desarrolla en el ser humano nada más. Es la zona que está en la frente donde hay un tres por ciento del total de neuronas en relación al ser que nos sigue en la evolución, que es un gorila. Eso está localizado en la frente. Esas neuronas son las que nos hacen humanos. Esta área prefrontal, el operador del call center la tiene sobre utilizada porque debe coordinar todo el funcionamiento del resto del cerebro y controlar la emoción. Esa área está actuando siempre en este trabajo para tratar de moderar las reacciones. Y llega un momento que deja de actuar, se desgasta.

Se les produce también un desborde emocional, viven angustiados, con miedo, tienen un descontrol que cuando ya no tienen causas específicas, se transforma en pánico con las posteriores alteraciones en su vida familiar. Se afecta la capacidad cognitiva, de aprender. Pierden la concentración, la atención, leen una página y no se acuerdan lo que leyeron al principio.

Por eso, muchos estudiantes comienzan a andar mal en sus carreras universitarias, se cambian a carreras más cortas y también les va mal. Y como nadie les explica esto, ellos creen que el fracaso es por un defecto propio.

-¿A qué se llama síndrome de burnout?

- Es un síndrome de lo que se denomina cabeza quemada. En algunas profesiones relacionadas con la salud o la docencia esto se manifiesta entre los 5 y 15 años de trabajo ininterrumpido. Los chicos que trabajan de operadores de call center ya tienen el síndrome de cabeza quemada en solo dos años.

- ¿Puede el trabajo en un call center después de un determinado tiempo no producir problemas de salud?

- No. solamente hay ciertas particularidades de personalidad que hacen que algunos se enfermen más rápido que otros. Las personas que son más responsables, más crédulas, más idealistas, que creen en la ilusión de los premios que van a recibir, son las que más rápidamente se enferman. Los más irresponsables, que tomas las cosas con más liviandad, no tan en serio, en general, se enferman menos. Igual este trabajo les afecta la salud en mayor o menor grado.

-¿Cuáles son las conclusiones a las que llega después de seis años atendiendo pacientes afectados por el trabajo en call centers ?

-Esto es un problema muy serio. Y hay que prestarle atención. Porque este trabajo es el emergente de una gran cantidad de trabajos nuevos que van a aparecer relacionados con las nuevas tecnologías. De la parte física, se van a recuperar rápido porque son jóvenes. Lo que más me preocupa de los pacientes que atendí es la alteración cognitiva, están arruinando su capacidad intelectual. Hoy no sabemos hasta donde se recupera y si es posible recuperar totalmente la afectación de las capacidades de aprendizaje. Se está arruinando la capacidad cognitiva de gente que se supone que va a ser la clase dirigente dentro de 20 o 30 años.